Que aos bancos, como o Barclays, só importam os lucros e não as pessoas, já sabemos, mas esta história é edificante
A mim só me surpreende que alguns dos comentadores deste assunto do Pedro Rebelo (já lá vamos) ousem pensar que os bancos existem para servir clientes. É uma falsa ideia. Os bancos existem para servir os interesses dos seus accionistas, interesses estes que consistem, basicamente, em rentabilizar, da melhor forma possível, os seus activos e gerir da forma mais adequada ao máximo lucro as suas especulações sobre a economia real.
Dito de outro ângulo: para um banco, qualquer banco, um cliente é um meio para atingir um fim, não o fim ele próprio.
No mundo da informação controlada, os serviços de apoio ao cliente, as agências de comunicação, a maior parte da publicidade e de um forma geral todos os envolvidos na “comunicação” de uma entidade bancária serviam o nobre objectivo de cortar nos danos de imagem, sempre que um meio era visivelmente prejudicado, ou assim se manifestava.
Intervinham com mais ou menos precisão e engenho nos mecanismos de divulgação de informação e os verdadeiros artistas conseguiam mesmo virar o bico ao prego, transformando a entidade lesiva num nobre carácter que se “preocupava” com os “clientes” que “servia”, ao ponto de criar gabinetes de apoio, linhas telefónicas de atendimento, soluções de conflito, e essa coisada toda que qualquer pessoa que tenha passado pela experiência de precisar desses serviços sabe tratar-se de uma lotaria fantasiada (há quase sempre uns felizardos que ganham o dia).
O significado do silêncio do Barclays
É curioso verificar as respostas agora, num mundo de informação desintermediada, sem um torniquete, um funil, através do qual podiam as entidades instalar um controlador de danos. E o caso de Pedro Rebelo vs Barclays é um excelente laboratório. Para já, o banco pensa que está a ganhar (isto é, que tem a comunicação controlada pelos métodos do costume). O assunto não está “nos media”, está num blogue, e um blogue, ou mesmo uma pequena cadeia de links entre os blogues que comentam o caso, é aparentemente um minúsculo universo, uma escala microscópica e desprezível.
Mas não é assim, pelo que vamos ver o que acontece a seguir. Pedro Rebelo está a pegar muito bem no assunto. Que se resume nisto: o Barclays ignora há algumas semanas os problemas que o seu negócio criou a um dos seus meios de gerar lucros, vulgo cliente. Está a fazê-lo da forma correcta, numa linguagem apropriada, com os passos bem definidos: dá os passos oficiais e depois reporta o que aconteceu, e que até agora, mais de um mês depois, se resume numa palavra reveladora do modus operandi do Barclays: nada.
O Barclays silencioso em relação ao problema do meio prejudicado é o mesmo Barclays que, supõe o prejudicado, encomenda serviços de informação sobre os passos que ele está a dar. Isto é: avalia o que ele publica no blogue e o que se vai escrevendo na blogosfera (por enquanto pouco; o Browserd, de Pedro Rebelo, é um blogue de um nicho desgarrado, o da tecnologia, que é relativamente grande na dimensão mas onde se está na fase de linkar pouco, ignorar o vizinho e escrever em inglês; mas vamos ver o que acontecerá quando o assunto pegar num ou 2 blogues mais próximos daquele núcleo identificado como “a blogosfera” pelos jornais que se dignam mencionar blogues).
Como tal, também vão recensear este texto e os seus eventuais comentários, que depois serão impressos para apresentação numa reunião — isto se a coisa correr bem para a visibilidade do problema do Pedro Rebelo, porque se correr a favor do banco, chega ao print mas não chega à reunião.
Eu compreendo o Barclays e os bancos. A intermediação da informação servia os seus propósitos, não direi às mil maravilhas (sempre houve uns jornalistas chatos), mas servia. A informação à solta é um perigo potencial, um barril de pólvora incontrolável, pode (ou não) rebentar e não se sabe o tamanho da eventual explosão.
Uma maçada.
Danos de imagem e links
Perigo e maçada estes do qual já se pode ter um vislumbre no Google: depois de 3 links pagos e os 2 oficiais da praxe, os resultados sobre Barclays bank para Portugal já dão o problema do Pedro em 3º lugar:
O Barclays já não é o que era. Reclamação do serviço. | browserd.com. Confirmem os resultados aqui (já podem ter variado, provavelmente para cima, à medida que o caso ganha links).
Mas sobre danos de imagem, o António Dias tem um guest post no Economia & Finanças para o qual chamo a atenção (Quando o cliente não é o melhor activo bancário).
E no entanto, ela move-se…
O Barclays, o Banco de Portugal, a reclamação…
Barclays, Barclays PLC, Barclays Premier… Nada!
Imagem via Wikipedia
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Parece que o Barclays tem o silêncio como politica oficial.
Há quase 2 meses entreguei na agência de Setubal os papéis para transferir o credito habitação para o Barcleys. Tinham uma promoção que me faria poupar uns euros todos os meses, não era uma fortuna, mas como isto está…
Nunca mais disseram nada. Telefonei, mandei e-mails e nada, nem à m… me mandaram.
Fiquei a conhecer o banco!
Um dos efeitos práticos está aqui acima. Isto vai desencantar mais clientes insatisfeitos que quererão desabafar as suas desventuras com o banco em causa.
O que escreveu sobre bancos aplica-se a todas as empresas cotadas em bolsa. Se substituirmos “bancos” por “seguradoras”, “empresas de telecomunicações”, “construtoras”, etc. continua tudo a ser verdade.
Para sermos honestos, isto do marketing, é tudo um conjunto elaborado de tangas que na prática têm sempre como objectivo criar mais riqueza para a empresa e não como diz o Kotler:
“(…)the social process by which individuals and groups obtain what they need and want through creating and exchanging products and value with others.”
E sem contar algumas outras strings de pesquisa que tenho vindo a descobrir mesmo no Google.com tais como fraude com cartao de credito e derivados, reclamação banco ou até mau serviço bancario.
Como por questões profissionais tenho andando perto do tema gestão de reputação online e observação dos novos social media, fiquei claramente admirado com a lentidão da reacção do Barclays Bank a toda esta exposição. Ainda que, como bem refere, a abrangência da mesma não seja tão grande quanto se estivesse presente noutros blogs de referência, nos dias que correm, na sociedade cada vez mais digital, o primeiro dos meus artigos deveria ser suficiente para uma atenção e eventual acção mais célere. 24 horas após a publicação do mesmo, uma pesquisa por fraude com cartão de crédito (tema a que os bancos deveriam estar constantemente atentos) apresentava o referido artigo como primeiro resultado…
No entanto toda esta situação leva-me a pensar que é um mal geral em terras de Portugal. Aconselhado por um dos comentários no meu site, acedi ao Portal do Cliente Bancário e através do formulário que lá se disponibiliza para tais efeitos, apresentei uma reclamação ao Banco de Portugal. 10 dias depois, sem ter qualquer resposta (nem tão pouco um confirmar de recepção), voltei ao referido site e usei o formulário para relembrar a situação usando até a referência que foi atribuída automaticamente ao contacto anterior de forma a vincar que se tratava de um anexo a uma situação já declarada. Continuo sem qualquer resposta…
Não é este o pais do Simplex, das novas tecnologias, do e-escola e das redes sem fios? Confesso que nestas alturas penso em muitas referências anatómicas relativamente ao local onde os Velhos do Restelo deveriam enfiar uns routers wi-fi…
Desculpe o desabafo e obrigado Paulo.
Pedro, obrigados nós. Como me dizem aqui ao lado: OK, convém saber quais são os que não prestam.
[...] história do Pedro Rebelo começa com este post sobre o Barclays Bank que, como nota o Paulo Querido, está bem alto quando se pesquisa “Barclays Bank” no [...]
Ó Paulo! E agora? Achas que o Barclays Bank vai ficar preocupado com esta história do Barclays Bank no Google? Se calhar vai. Olha, azar para o Barclays Bank…
Nao, nao, nao.
Antonio, o truque e’ fazer links para posts distintos ou vindos de paginas diferentes. 3x para o mesmo nao aumenta o Pagerank.
Va’ la’, se e’ pra se fazer que se faca bem.
Com tantos links para o artigo no EeF (4, pelo menos) começo a arrepender-me de não o ter publicado no meu blog…
Sobre o comentário do António os links nos comentários não ajudam, uma vez que o wp lhes atira com um nofollow em cima
Mas talvez seja melhor assim: O Pedro lançou o tema no seu blog sem histeria ou vontade de causar dano ao banco e os links vão-se acumulando naturalmente pelo “mérito” da história em si e não para punir o banco com uma “Google bomb”. Começa a chegar o tempo em que nestas coisas do Google os bloggers são vistos da mesma forma que cintos negros de artes marciais que têm diante de si um bêbado com uma garrafa partida: as regras para auto defesa são diferentes. O Banco não tem ainda razão legítima para se queixar de terceiros mas, se isto chegar à “opinião pública”, não hesitará em atirar areia aos olhos para se desculpar.
Oh Paulo, já viste se esta onda tivesse o mesmo efeito que teve o meu post sobre o Montepio? Recordas-te?
[...] a vez do Figmento escrever sobre o assunto. Dois dias mais tarde o Paulo Querido publicava o artigo “Que aos bancos, como o Barclays, só importam os lucros e não as pessoas já sabemos, mas es… no seu Certamente!. Considerando a existência de várias distintas blogosferas, em quantas já [...]
António (#6), eeheheh, acho que não vai. Mas o Google é apenas um pormenor aqui. A história central é que interessa. E a mim, ver como evolui o caso, do ponto de vista da blogosfera.
G-k (#7), é da idade da net lascada, mas já sabe tudo sobre o PageRank, ora bem!
António (#8), sim, o nofollow estraga o efeito que o Granado pretendia. De acordo com o resto (a vontade do Pedro nada tem a ver com googlebombs ou em punir o site do banco). Mas a tua comparação está ao contrário: em termos de poder e capacidade, os bloggers são os bêbados com as garrafas partidas e o Barclays o citurão negro. Mesmo no Google.
Daniel (#9), Recordo-me, claro. Foi um exemplo pela positiva. Mas o Montepio é um pequeno banco português, de natureza de aforro, ao que parece atento e eventualmente preocupado com perder posições junto desta faixa dos consumidores (a faixa que forma a sua tendência de consumo longe da publicidade e da informação filtrada dos jornais de economia, na blogosfera e no peering), enquanto o Barclays é um gigante internacional da finança e da especulação e opera numa escala em que é impossível pensar em comunicação de 1 para 1.
[...] Que aos bancos, como o Barclays, só importam os lucros e não as pessoas, já sabemos, mas esta his… Internet, Notícias [...]
Paulo, tal como eu previa, a história continua. Ao contrario do que eu previa, cada vez mais absurda. Relato o meu mais recente contacto com o Barclays aqui e garanto que é surreal…
[...] sobre o Holmes Place continua nos primeiros dez resultados do Google; no caso do Barclays, o quinto, o oitavo e o décimo resultados da pesquisa são sobre uma reclamação do serviço feita pelo [...]
Pedro, uso aqui porque onde estou (estou de férias) me é mais fácil: em breve vou voltar a escrever sobre isto e vou mailar-te. Próxima semana.
Boas férias então…
A ver vamos que chatices me trará o dia de amanhã…
Olá!
Escrevo desde o Brasil e percebo que também em Portugal (como no resto do mundo) os banqueiros não são uma casta bem vista… “ricos-coitados”!
Deparei-me com seu blog quase que acidentalmente, quando fazia uma breve pesquisa sobre bancos e, confesso, penalizado, solidarizo-me com todos Vocês.
“Contudo, todavia, porém, no entanto e entretanto”, na próxima geração quero ser um banqueiro (creio que nesta já não dê mais tempo!), porque enquanto nos reunimos em turmas para criticá-los, eles não estão “nem aí” conosco, gozando a vida boa que D’us (ou o capeta?!?) lhes propicia…
Em tempo, para nós brasileiros, do lado de cá do Atlântico, algumas expressões idiomáticas aí de Portugal soam bem interessantes (ainda que incompreensíveis), tais como “quebrar a louça” ou “quebrar a loiça”. Serão nossos nobre colegas cozinheiros ou seus assistentes? (rindo muito e explicando que é pura brincadeira…)
Saudações,
sera que barclays nao vai ficar calado desta vez?
espero que reagem a este blogs, mas a estrategia deles é o silencio, duvido se vao fazer algo de melhor a nao ser de rentablizar os seus activos….
Caro Eduardo, ao que parece nada abala o Barclays da sua politica de silêncio.
Acabei neste momento de ter mais uma confirmação da seguradora relativamente ao pagamento que esta fez ao Barclays já no passado dia 22 de Julho… Já estamos a dia 04 de Agosto e continuam sem me dizer nada…
Acredite que já estou curioso para saber que raio defim conseguirá dar o Barclays a esta história…
È verdade, posso confirmar por ser cliente do Barclays.
Já fui cliente de alguns Bancos, mas nunca vi nada como este.
Simplesmente as coisas não funcionam.
Se fizermos um simples pedido de adesão a qualquer serviço, bem podemos ficar à espera sentados.
Temos que estar constantemente a telefonar para criar pressão para que activem os pedidos.
Os funcionários na generalidade são poucos profissionais, não são organizados e têm discursos desadequados.
Um, que foi meu gerente de conta, não o queria nem para vender bifanas, à porta de um estádio, não tem postura, não sabe falar, é mal educado, ainda por cima foi promovido a gerente do balcão onde trabalha que é o de Amadora.
Não aconselho este banco a ninguém.
Acho incrivel a falta de bom senso nos comentários. Não é de admirar que se viva muito longe da realidade, com se tem este tipo de abordagem. Penso que este comentário acabará por ser benefico para o Barclays, quando apenas vejo dois ou três comentários, sendo o 1º de um responsavel de comunicação do BCP, que relata não querer sair do Barclays, e que acaba por referir que de um Banco como o Barclays, espera-se sempre muito, o mesmo não se passa com muitos outros.
Um assunto que me incomoda muito, sendo funcionário de uma instituição que não o Barclays, mas tambem ela uma multinacional, é o facto de se criticar as empresas por pretenderem lucros, este é o objectivo de todos nós, só se pode evoluir com este objectivo, a unica instituição que não procura resultados é o estado, pois cobra os impostos através de medidas coercivas e logo se vê a eficiencia que tem e as carreiras por merito que se obtem.
Esta atitude é de quem pouco tem para fazer e se mete no trabalho dos outros, por que no seu não deve correr muito bem, houve uma vez um velho sabio que me disse, quando tiveres tempo, não o aproveites a criticar os outros e muito menos o teu chefe, observa-o e verifica o que ele fez para la chegar, a inveja não levará ninguém a lado nenhum.
Outra coisa que me inquieta, é a mentalidade de quem escreve acima, “achas que um banco está preocupado com o cliente, só se preocupa com o lucro”, o banco, os accionistas, as pequenas e medias empresas, até mesmo os escuteiros quando vendem doces. Mas todas as organizações são pessoas e sim as pessoas dão a cara e fazem muitas vezes os possiveis para ajudar outras pessoas, até porque assim se defendem a si proprias. Havia outro sabio, que me dizia, antes de sermos médicos, professores, empregados de limpeza, somos pessoas e devemos tratar os outros como gostariamos que nos tratassem a nós e não me parece correcto, a vontade que existe, felizmente da parte de poucas pessoas, de criticar tudo e todos, talves seja mesmo frustração da vida que levamos.
Caro Castro, que politicamente correcto, o seu comentário! Louvável, sem dúvida. A parte do lucro, então, eleva-nos à estratosfera do humanismo! O capital preocupa-se com as pessoas!
Infelizmente para todos nós, a realidade insiste em desmentir as suas boas intenções. Como o demonstra a actual crise financeira. Diga-me: se os bancos se preocupassem com as pessoas (clientes, funcionários, accionistas), teríamos tido o sub-prime e o que se lhe seguiu? É ou é é a maximização do lucro, custe o que custar, o responsável último pela crise?
Uma ressalva: ninguém aqui, que eu tivesse lido, criticou “o chefe”. Bem sei que os bancos são donos da maioria das pessoas, em muitos casos de famílias e descendência a 2 gerações — mas nem isso lhes dá o estatuto de chefes.
Grande Castro, para que o Mundo conheça o que há por ai e tendo em consideração que se deu ao trabalho de fazer um copy/paste deste seu testemunho de tão grande profundidade e valor lá no meu site (para os mais distraídos, sou o chato que se queixou do Barclays), em sua homenagem escrevi resposta com honras de primeira página.
Intitulei o artigo de “O Zé Castro quer bater no ceguinho”
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